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Formulare handschriftlich ausfüllen, in langen Warteschlangen stecken… für sowas haben wir einfach keine Zeit mehr. Das Leben ist ein konstanter Sprint, ein Wettlauf gegen die Zeit. Gäste verlangen Bequemlichkeit und Schnelligkeit mehr als je zuvor. Aber was genau macht den Reisenden von morgen aus? In dem Bericht “Hotels 2020: Beyond Segmentation” (2010) werden mehrere Merkmale hervorgehoben, die den Reisenden von Morgen ziemlich genau vorhersagen.

“Segmentation”… was ist das?

Die traditionelle Vorstellung von Marktsegmentierung kommt aufgrund immer komplexer werdender Kundenwünsche und -profile und gleichzeitig dem Trend nach Individualismus und völliger Personalisierung an ihre Grenzen. Wegen immer komplexer werdender Kundenwünsche und der Nachfrage nach Individualismus, wird es immer schwieriger, Gäste in eine Schublade, in ein Segment zu stecken – weil sie zunehmend eben nicht mehr in traditionelle Segmente passen. Am liebsten hätte jeder doch sein eigenes.

Diese Idee spiegelt die „Segment of one“ Theorie (Amadeus, 2015) wieder. Versuchen Sie, den geschiedenen, männlichen CEO in ein Segment zu stecken. Er liebt Bio-Lebensmittel, gibt aber ungerne Geld für Essen aus, hat vier Kinder, hasst Reisen, ist aufgrund seiner Arbeit aber ständig unterwegs, zieht Cocktails einem kühlen Bier vor und isst am Freitagabend lieber einen Salat als einen Cheeseburger… da platzt einem schon beim Zuhören der Kopf.

Ich bin besonders … und einzigartig. Ich bin ich!

Der zunehmende Bedarf und Wunsch nach maßgeschneidertem Service und nach personalisierten Produkten ist der Ursprung des Trends weg von der Segmentierung. Es wird langsam Zeit, dass sich auch Hoteliers mehr nach den Bedürfnissen ihrer Kunden richten. Dafür können Hoteliers beispielsweise nach Hinweisen auf Social Media-Plattformen suchen oder den Inhalten anderer Webseiten folgen, auf denen Gäste ihre Wünsche äußern. Dabei liegt ein großer Schwerpunkt darauf, Präferenzen für jede Phase der Reise herauszufinden. Laut Amadeus (2015), sind Gäste gerade dann bereit Informationen über sich preiszugeben, wenn es ihre Reise stressfreier macht.

Immer mehr Menschen mit mehr Geld!

Die Mittelschicht wird von 430 Millionen im Jahr 2020 auf 1,2 Milliarden in 2030 wachsen. (Amadeus, 2010). Sie wissen, was das bedeutet: mehr Menschen mit Mittelschicht-Einkommen. Das heißt, je mehr potentielle Reisende verdienen, umso mehr bleibt für den Urlaub übrig! Das ist ein simpler Domino-Effekt, stimmt’s?

Aber werden sie wirklich mehr reisen?

Statistiken zeigen, dass dies tatsächlich zur Debatte steht: die kommende Generation wird in der Tat das Reisebudget für andere Dinge verwenden – das sollten Akteure in der Tourismusbranche auf jeden Fall im Auge behalten.

Fleißige Bienen

Einen personalisierten Service zu bekommen, wird inzwischen immer mehr zur Norm. Interessant ist aber, dass gerade die Reisenden, die sich eine individuelles Produkt wünschen, am wenigsten Bereitschaft zeigen, ihre persönlichen Daten zu teilen – das liegt vermutlich am Zeitmangel. Diese Situation verlangt also eine ein Profil, das für alle Situationen passend ist. Ein Profil, das der Gast nur einmal ausfüllen muss, seine Informationen aber jedes Mal wenn er ein Hotel betritt automatisch an die Rezeption übermittelt werden – hab ich gerade conichi gehört?

Keine jungen Hüpfer mehr

Das trifft nicht nur auf einen bestimmten Teil dieser Welt zu, es ist vielmehr ein globaler Wandel. Die UN sagt voraus, dass die Generation 65+ von 7% im Jahr 2000 auf 16% in 2020 ansteigen wird (Amadeus, 2015). Die Besten unter den Akteuren in der Hotelindustrie informieren sich deshalb bereits jetzt über die Interessen der älteren Generation, um ihnen den Service und die Produkte anzubieten, die sie sich wirklich wünschen.

Männer im Fokus? Warte mal

Es ist besonders wichtig, dass sich die Akteure der Branche der wachsenden Kaufkraft ihrer weiblichen Gäste bewusst werden. Nach Schätzungen der Weltbank wird sich die weibliche Ertragsfähigkeit auf $18 Billionen belaufen. Natürlich bekommt dieser Markt ab sofort mehr Aufmerksamkeit und wird genauer angesprochen.

Personalisierung auf einer ganz neuen Ebene

Gerade als sie noch dachten, dass die Hotels bereits unter Druck stünden, dem Gast eine personalisierte Grußkarte vor Ankunft auf sein gewünschtes Hotelzimmer zu bringen, werden Hotels schon bald vor einer viel größeren Herausforderung stehen: die extreme Personalisierung auf Basis genetischer Gästeprofile. Auch auf bestehende Allergien oder andere Krankheiten kann viel gezielter Rücksicht genommen werden, wenn die Informationen in dem Gästeprofil hinterlegt und an alle involvierten Personen weitergegeben werden. Dann kann dem Gast ein Essen oder ein Drink angeboten werden, den er unbesorgt genießen kann.

Es steht fest, dass die Personalisierung im Vordergrund der Zukunftstrends liegt. Eine Studie von  Amadeus (2015) unterstreicht, dass die „Hyper-Personalisierung“ zwar auf dem Vormarsch ist, bis zum Jahr 2030 aber schon zum Standard geworden ist. Trotzdem verlieren die übrigen Trends nicht an Bedeutung und sollten deshalb nicht vernachlässigt werden.

Gestützt auf den Amadeus Report: Hotels 2020: Beyond Segmentation (2010) and Future Traveller Tribes 2030: Understanding Tomorrow’s Traveller (2015)

In unserem nächsten Post geht’s über die “Personalisierung vs Automatisierung”.  Um auf dem Laufenden zu sein, schau doch immer mal vorbei.

Wir sind immer gespannt Neues aus der Hotelbranche, über Beacons oder andere innovative Ideen zu erfahren und darüber zu schreiben – natürlich interessiert es uns immer sehr, was unsere Leser darüber denken. Dir fehlen noch weitere Informationen zu diesem Thema oder unserem Blog im Allgemeinen? Dann wende dich einfach an xxx. Falls du in die Welt der Techies eintauchen und ein paar Fragen loswerden möchtest, wir leiten sie natürlich weiter!

 

Conichi Smarthotel Sep 20
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